Créée en 1999, et implantée à Saran (45), MLOC, entreprise du groupe AVLO spécialisée dans la location de matériel sans chauffeur pour les métiers du BTP, de l’industrie et du recyclage, se targue d’une expérience client « unique » caractérisée par 100% des process dématérialisés.

« Notre stratégie repose sur un process de location complètement intégré de A à Z aussi bien pour les clients que pour les équipes opérationnelles. La digitalisation ne se fait pas au détriment du travail des équipes. En effet, il était primordial pour nous de fournir une expérience client digitale pertinente et de qualité tout en s’adaptant au métier des équipes opérationnelles pour maintenir la fluidité dans le travail des équipes », résume Guillaume Bassaisteguy, dirigeant de M-LOC et plus généralement du groupe AVLO aux côtés de son frère Sylvain. Chez MLOC, toute commande client se fait en ligne sur le site en ligne m-loc.fr avec 100% du catalogue location aux conditions de chaque client. Le process interne de préparation de la machine, le bon de livraison, et le retour, se font via application mobile interconnectée entre le client et le service interne de l’entreprise. Factures et documents sont dématérialisés dans l’espace client. De plus, avec M-drive, MLOC propose un service de commande en ligne et de retrait en agence, intégralement digitalisé, qui prévoit que le client récupère sa machine en 5 minutes. Pas mal. L’outil offre un espace client avec statut dynamique de la commande en cours. Il est également possible pour le client de déclarer des événements sur son contrat. « L’avantage est que jamais une opération n’est traitée deux fois. Tout est dispatché directement au bon endroit. Ce qui présente un gain de temps et réduit les erreurs », ajoute Guillaume Bassaïsteguy.

Un écosystème digital 

Dans cette stratégie digitale, tous les services entrent en jeu. Ainsi, le process interne est complet grâce à trois outils interconnectés : le « cahier comptoir digital », espace conçu pour le suivi des commandes clients par les équipes internes ; l’application dédiée à la préparation des machines M-LOC Fleet ; et l’application pour les bons de livraison et de retour M-LOC Delivery. Le paiement, lui-aussi, a droit au même traitement, au même titre que la demande de devis et de réservation. Il est omnicanal, en ligne, via un lien de paiement, ou en agence. Il est d’ailleurs possible payer par carte, en plusieurs fois, ou en procédant à un e-virement. En interne, les équipes sont formées aux outils digitaux, à leur mise en place et au suivi de la conduite du changement. « Il s’agit d’un projet d’entreprise qui rassemble les collaborateurs – ces derniers réussissent à développer les commandes prospects grâce à une meilleure visibilité sur internet - et favorise la réactivité », conclut Guillaume Bassaïstéguy.