Lorsqu’on lui demande de décrire l’état de l’industrie des équipements compacts, Sgro avoue être perplexe. « D’un côté le marché devient de plus en plus saturé avec des acteurs à bas prix qui misent sur le coût plutôt que la fiabilité à long terme et la valeur du cycle de vie. De l’autre, les clients cherchent de la fiabilité, des machines qui ne tombent pas en panne et qui n’ont pas à retourner chez le concessionnaire. C’est là que Yanmar obtient la meilleure note. Les clients nous disent qu’ils peuvent utiliser notre matériel pendant huit ou neuf ans, avec seulement un entretien régulier, et c’est parfait. »
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L’électrification est également imminente. Bien que le secteur de la construction ait plusieurs années de retard sur l’automobile, la pression pour décarboner est croissante. « Il y a eu beaucoup d’enthousiasme autour de l’électrification il y a cinq ans, mais les attentes se sont refroidies par le contexte économique. Cela arrivera, mais bien plus lentement que ce que beaucoup avaient prédit. »
Voir à travers le cycle
Anna Sgro constate aussi une cassure dans les cycles économiques, avec notamment le boom post-COVID qui n’était pas une « nouvelle normalité », mais bien un « pic » exceptionnel de demande. « Pendant le COVID, les usines fonctionnaient en deux ou trois postes. C’était insensé. Ce qui a suivi, en 2023 et 2024, a été autrement bouleversant. Alors que le secteur approche de son point le plus bas historique, la situation est devenue alarmante. La vraie question est de savoir si c’est normal ? Était-ce 2019-2020 ou les années de boom COVID en 2020 et 2021 ? Si l’on supprime les pics exceptionnels, la tendance à long terme paraît plus gérable. C’est ce à quoi nous devrions nous préparer. »
Pour de nombreux fabricants, le défi est structurel. Après avoir augmenté la capacité pendant le boom, ils font désormais face à des coûts excessifs dans un marché ralenti. À cela s’ajoutent les tarifs, qui soit freinent la demande s’ils sont répercutés, soit réduisent les marges si elles sont absorbées par les fabricants. « Pendant la période COVID, lorsque les tarifs ont augmenté, la forte demande a conduit le marché à accepter les hausses de prix. Aujourd’hui, non. »
Dans ce contexte, soutient Srgo, la discipline compte. « Chez Yanmar, nous faisons preuve d’une réflexion approfondie dans la gestion des coûts et des prix, en travaillant à minimiser la volatilité pour nos concessionnaires et clients autant que possible. Soutenir les concessionnaires et les utilisateurs finaux dans des conditions délicates comme profitables, c’est une stratégie tournée vers le client. »
Une approche nouvelle
Le parcours de Sgro l’a bien préparée à ce moment : elle possède une grande expérience pour réinventer des modèles économiques. Aujourd’hui, elle applique la même approche aux équipements compacts. « Dans ce monde en rapide évolution, nous devons réimaginer à quoi pourrait ressembler le distributeur de demain », dit-elle. « Pourquoi ne pas penser plus largement, comme pour les produits lifestyle ou au commerce de détail non traditionnel ? Tesla a prouvé qu’on peut vendre des voitures dans un centre commercial. Pourquoi ne pourrions-nous pas vendre du matériel compact dans de nouveaux endroits aussi ? »
Alors que de nouveaux modèles d’accès et de visibilité sont à l’étude, le réseau de concessionnaires reste la vitrine principale. Des partenariats solides avec les concessionnaires sont essentiels à l’expérience client, au support du service et à la satisfaction à long terme de la propriété. En parallèle se développent aussi les canaux numériques et la livraison directe au client, commander en ligne, collecter dans un dépôt. « Nous devons être plus créatifs dans la manière dont nous mettons en marché, car notre gamme est plus petite et plus ciblée que les fullliners. C’est notre avantage. »
Centricité client
S’il y a un seul thème qui traverse les commentaires de Sgro, c’est sa passion pour les clients. « Trop souvent, les fabricants construisent des machines brillantes que personne n’achète, parce que personne ne demandait au client ce qu’il voulait au départ », dit-elle.
Elle se concentre sur l’écoute : à travers les réunions du conseil des concessionnaires, les visites et les conversations régulières. « Je demande toujours : que fait-on bien ? Qu’est-ce qu’on fait mal, quelle est ta plus grande inquiétude ? Comment gagner ensemble ? »
Cette importance influence également la stratégie produit. En adaptant les produits à chaque segment (location, agriculture, entrepreneurs, propriétaires de foyers, etc.) Yanmar CE peut se différencier des « géants endormis » qui ignorent les petites plages au profit des machines à gros prix.
Actions prioritaires
Les six premiers mois de Sgro ont été consacrés à poser les fondations. Elle a supervisé une restructuration complète de l’équipe commerciale, renforcé le soutien des concessionnaires et apporté de nouvelles expertises en développement de canaux et comptes nationaux. Sur le plan opérationnel, Yanmar CE modernise son installation compacte de chargeurs sur rails à Grand Rapids, Minnesota, et encourage un plus grand échange de talents entre le Japon et l’Amérique du Nord, apportant ainsi de nouvelles compétences et perspectives culturelles à l’équipe.
« Maîtriser la technologie, les processus et les personnes est essentiel », dit-elle. « Et tout aussi important, il est de faciliter les échanges des concessionnaires : mettre à jour les systèmes, simplifier les processus de garantie et leur donner la confiance que nous sommes un partenaire de confiance. »
Renforcer la résilience
Pour Sgro, la récession actuelle n’est pas une raison de reculer, mais une opportunité d’investissement. « La résilience dans les moments difficiles construit la loyauté et la confiance », réfléchit-elle. « Si nous protégeons nos investissements clés et priorisons le client dès maintenant, lorsque le marché se redressera – ce qui arrivera –, nous en sortirons plus forts. »
Son message au marché est clair : Yanmar CE vise à être reconnue comme un phare de fiabilité et de solide qualité japonaise, à la fois dans les machines, et dans les personnes et les partenariats. Je souhaite que commerciaux et clients nous fassent confiance et perçoivent notre engagement en faveur de leur réussite. " C’est comme ça qu’on grandit ensemble. "
C’est une philosophie qu’elle a apprise très jeune, travaillant enfant dans l’atelier de meubles de son père. Vêtue de ses plus beaux vêtements du dimanche, elle apprenait à serrer la main des clients, à les regarder dans les yeux et à leur faire sentir qu’ils étaient valorisés. « Prendre soin des clients reste une vraie passion pour moi, parce que je l’ai vécue », dit-elle. « C’est ce que j’apporte à Yanmar CE. »
