En amont de la présentation des vœux à la presse, Luc Lallemand, Président-directeur général de SNCF Réseau et Isabelle Delon, Directrice générale adjointe Clients et services SNCF Réseau ont dévoilé les engagements envers tous les clients de SNCF Réseau pour 2022. Pour définir ces derniers, SNCF Réseau se base sur la note obtenue par le « baromètre de satisfaction annuel ». Mis en place en 2019, celui-ci est constitué par six grandes thématiques (relation commerciale, offre de sillon, gestion des travaux, circulation des trains, prestation de service et gestion de projets). Ces engagements, adressés aux clients, concrétisent la contribution de chaque métier et de chaque collaborateur de SNCF Réseau.
Un baromètre de satisfaction qui vire au beau fixe
Depuis la mise en place de ce baromètre de satisfaction et la consultation de ses clients (entreprises ferroviaires de voyageurs et de fret, chargeurs, industriels et autorités organisatrices de mobilité) la note globale attribuée à SNCF Réseau ne cesse de progresser. En effet de 5,2 sur 10 en 2019 puis 5,6 en 2020 elle est aujourd’hui de 6 sur 10. Une progression qui a incité SNCF Réseau à aller plus loin dans sa démarche, en formalisant pour 2022 des engagements précis.
Avec +0,2 point par rapport à l’objectif de satisfaction fixé pour 2021 l’indice de satisfaction des clients est en nette progression. Mention pour l’offre de sillon qui augmente de +0,8 point.
Deux objectifs pour progresser
Chiffrés, ils seront suivis tout au long de l’année, avec un double objectif : d’une part, en apportant des réponses aux irritants majeurs identifiés et mesurés avec pour but d’obtenir une note de 7 sur 10 à l’horizon 2026, et d’autre part en engageant l’ensemble de l’entreprise en concrétisant la contribution de chaque métier, de chacun des 53 000 collaborateurs à la satisfaction clients.
Ce second objectif passe également par le rapprochement des attentes clients avec la qualité produite et par la priorisation des axes d’amélioration. De l’avis de Luc Lallemand, Président-directeur général de SNCF Réseau « Après 3 ans de mesure de la satisfaction de nos clients, et déjà des premières améliorations notables, l’heure est au changement de braquet. Nous nous engageons aujourd’hui à faire plus. Et nous répondrons de nos engagements devant nos clients. Tous nos métiers sont mobilisés pour une amélioration progressive, visible, continue, de la qualité de service » Luc Lallemand, Président-directeur général de SNCF Réseau.
![[Communiqué] Après le 30 janvier, il sera trop tard pour la section française](/e-docs/00/02/3E/19/communique-apres-30-janvier-sera-trop-tard-pour-section-francaise_620x350.jpg)
