Les systèmes de géolocalisation et de guidage semblent avoir fait leurs preuves auprès des professionnels du DLR à 62 %. Au même niveau, les systèmes de gestion et de valorisation des données (62 %), les capteurs et équipements communicants (62 %). Suit le marketing ciblé numérique dont l’intérêt a convaincu 57 % des sondés. La maintenance à distance commence aussi à se démocratiser à 57 %, de même que le développement des plateformes commerciales numériques B2B.
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Trois niveaux de mutation opérationnels
A court terme, la transformation numérique va singulièrement booster l’activité des professionnels du DLR. Dans le domaine de la maintenance, elle participera à la montée en compétences voire à l’évolution des organisations (complexification des pannes et des matériels). Le conseil et la relation client prendront une part croissance dans l’activité des professionnels et la donnée technique deviendra donc cruciale.
A plus long terme, le traitement des pannes prendra de moins en moins d’importance. Les clients verront leurs préoccupations glisser de la maîtrise des coûts d’intervention vers la qualité de la relation client et du conseil technique. Les profils de techniciens seront davantage polarisés. On verra ainsi surgir de nouveaux métiers dans le support technique, les technologies embarquées ou encore les équipements robotisés légers.
Côté logistique, la fonction approvisionnements va devenir prochainement stratégique. Les entreprises se verront confrontées au besoin de travailler plus finement leurs avantages concurrentiels, de mieux s’articuler avec l’atelier, et de fidéliser le client. Les activités commerciales monteront en parallèle dans l’activité du magasin. A moyen et long terme, la relation à client va se développer à distance et des organisations logistiques dédiées se mettront en mouvement.
Dans la commercialisation, le chantier est énorme. Actuellement, on observe une montée en puissance de la donnée client (recueil, documentation des visites clients etc) ainsi qu’un phénomène d’hybridation des fonctions commerciales et marketing. Le conseil technique et sur les usages, de plus en plus importants, se complexifient (conseil à l’achat, à l’investissement...). Les canaux de distribution, quant à eux, se diversifient.
A moyen et long terme, les équipes commerciales devront se repositionner sur des actions à forte valeur ajoutée, dont le conseil technique et la relation client. On verra l’émergence d’une spécialisation de certains commerciaux sur des technologies ou équipements spécifiques. Enfin, la capacité à vendre du service et à assurer une vente à l’usage se renforcera sensiblement. Le technico-commercial spécialisé dans les nouvelles technologies ou certaines catégories d’équipements, est un profil qui montera, sans nul doute.
Marketing et dirigeants pas épargnés
Un mot pour les spécialistes du marketing. La présence commerciale s’organise en ligne avec une attention renforcée sur l’analyse des attentes / besoins des clients et leur évolution. La donnée client est déjà sollicitée pour concevoir de nouvelles offres.
Dans le futur, on doit s’attendre à l’émergence de solutions d’utilisation assises sur un coût horaire ou mensuel. Les professionnels auront à accompagner leurs clients dans la montée en puissance du all-inclusive. Le métier phare dans quelques années sera le spécialiste de la gestion et du traitement de la donnée.
Les dirigeants TPE /PME ne seront pas épargnés par la transformation numérique. Ils sont déjà confrontés à de fortes problématiques de choix et d’adaptation des outils de gestion et des solutions techniques innovantes. Certains d’entre eux planchent même sur des stratégies d’innovation (de services), data, et digitale. Prochainement, ils auront à adapter les modalités de gestion à l’évolution de l’offre, plus tournée vers les services.
